Responsable Hotline – Team Leader Helpdesk (H/F)

16 Avr 2020

Missions

Rattaché(e) au responsable du département Conseil Fonctionnel, vous animez l’équipe  » support fonctionnel (en lien avec notre ERP) et technique (en lien avec notre offre d’Hébergement) » composée d’une dizaine de collaborateurs et veillez à la qualité de service apportée aux adhérents (~clients). Vous définissez les processus, les maintenez, analysez les résultats obtenus et optimisez les procédures d’assistance.

Vous garantissez la disponibilité et la qualité du support auprès des adhérents et des utilisateurs internes (pour la partie matériel). En fonction des exigences en termes de qualité et de délai de résolution définies conjointement avec les autres départements, vous veillez à la prévention et à la résolution des problèmes fonctionnels et techniques.

Vos attributions principales sont les suivantes :

Manager l’équipe Hotline (technique et métier)

  • Élaborer, suivre le planning de l’équipe,
  • Assurer le développement des compétences de l’équipe (en collaboration avec le responsable RH)
  • Assurer le suivi administratif et RH des collaborateurs de l’équipe (en collaboration avec le responsable RH)
  • Animer les réunions d’équipe et les points de suivi.

 

Suivre les sollicitations des adhérents

  • Suivre, gérer avec l’équipe, les sollicitations ouvertes et traitées par le niveau 1,
  • Gérer les incidents critiques auprès des adhérents, réaliser le suivi des tâches en collaboration avec les équipes des différents départements,
  • Proposer, le cas échéant, des solutions ou réflexions en termes de qualité de service dans un souci d’amélioration continue,
  • Identifier les incidents récurrents, assurer la remontée d’information de manière transversale, et suivre l’avancement de la résolution des problèmes.

 

Définir et contrôler le respect du niveau de service

  • Définir les indicateurs de la convention de service en collaboration avec les autres département d’ACG,
  • Contribuer activement à la mise à jour des référentiels, procédures et documentations,
  • Mettre en place les indicateurs permettant le suivi du respect du niveau de service défini,
  • Identifier les nouveaux besoins adhérents et mettre à jour le catalogue des demandes.

 

Piloter des projets

  • Analyser les objectifs et enjeux des projets,
  • Structurer les projets en transverse avec les autres départements et les adhérents,
  • Suivre et coordonner les actions des différents acteurs internes et externes,
  • Piloter le projet en organisant les différentes instances de la comitologie et en suivant les indicateurs des projets.

 

Exigences du poste

De formation supérieure en informatique (Bac +5), vous justifiez d’une expérience significative de 3 à 4 ans dans le management et la gestion d’une équipe support.

Vous maîtrisez les outils de ticketing, les processus et normes qualité (exemple ITIL), les processus de gestion des incidents.

Vous êtes doté(e) d’une curiosité avérée vis-à-vis de cultures d’entreprise et d’environnements techniques différents. Vous savez animer des ateliers et possédez des compétences confirmées en gestion de projet.

Réelles capacités d’écoute et d’adaptation, rigueur, organisation, esprit d’équipe et excellentes qualités relationnelles sont vos atouts pour réussir et évoluer à nos côtés.

 

Caractéristiques

  • Contrat à durée indéterminée
  • Statut cadre ; 17 jours de RTT
  • Poste basé sur Bourg-en-Bresse (région lyonnaise)
  • A  pourvoir : immédiatement

 

Rémunération

Brut annuel (sur 13 mois), négocié en fonction de votre expérience (fourchette comprise entre 41 à 45 K€)

+ de nombreux avantages tels que les titres restaurant (9€ dont 59.7 % de part patronale), la mutuelle familiale entièrement patronale (142€ mensuels), la prévoyance Cadre, les chèques vacances (330€), la prime vacances (720€), un CE très dynamique (chèque ciné, chèque lire/ disque, participation abonnement sportif, participation abonnement culturel, location hiver /été, voyage …).